カテゴリー: 電化製品

クレーム

こんな書き出しだと、まるで自分がクレーマーの様な人物に思われるかもしれない。しかし決してそのようなことはない。あくまでも事実をありのままに伝えるだけである。ただ、「製品の不具合を伝える」という観点においては、これも立派な「クレーム」なのであろうか。ちなみに以下のような解説があった。

本来のクレームでは、自身の被った損害を説明して、その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を要求することが挙げられる。例としては機能上で不備のある商品を購入してしまった際に、その製品を製造・販売しているメーカーに不良品を正常な製品と交換してもらうために交渉する行為などが挙げられる。企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含む。

～ウィキペディアより～

まさに　この解説からすれば、自分のすることは「クレーム」そのものである。しかし、無理な「要求」や「交渉」をしようとは思っていない。果たしてこの理性的なクレーマーに、お客様窓口はどう対応するのであろうか？

（おいおい、理性的なクレーマーなんておるんか～い！）

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対応の謎

早速電話で簡単に事情を説明した。するとすぐ、購入時にネットで登録しておいた情報の確認がなされた。実は、こちらの製品にはすべて個体ごとに識別番号が付けられておりそれを登録しておくことで、このようなケースの時にスピーディに対応ができるようになっている。これは非常に理にかなっており、サービスの質としては申し分ない。

さて、肝心の不具合に関する対応なのだが、腑に落ちない部分があった。それは、手元にある不良品をどうするかという点だ。

最初、口頭でどの部品が外れそうになっているのか、そして自分で修理を試みるもうまくいかなかったため、こうして電話をしたことを伝えた。すると、担当者は、こう反応した。

「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません。すぐに本日発送でどちらも新しい物をお送りします。」

（随分あっさりしてまんな～）

その通りだ。しつこく事実確認をされると思って構えていた自分としてはかなりの拍子抜け。

そして次なる不良品の返送の件に話が進むと思いきや！！その点には微塵も触れることなく、電話は終わってしまった。…という事は？？返送は不要という事か？

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不具合

入手後に、いくつかのパターンで使用感を試してみてきた。その結果、多少思うところはあったものの、全般には合格点だと思っていた。

ところが、数か月が経過して、吸引が今一つに感じられるようになった。これは気のせいなのだろうか？あれ程、ブランド力で強気の価格設定をしている天下の「ダイソン様」の最新の高価格製品だ。それ程のシロモノに果たして不良品があるのだろうか？

これは例えてみれば、こんな状況かもしれない。

慣れない高級レストランで選んだメニューが実のところかなりまずい。しかし、自分にこう問いかける。「お前に、文句を言うだけの味覚はあるのか？」そしてこう言い聞かせる。「これはこういう料理なんだ。お前の様な庶民の感覚では理解できないだけなんだ。そうだ、これだけ高いものなのだから、きっとまずいのは気のせいに違いない。」そして自分に暗示をかけて、再度食べてみる。（これは美味しいのだ、美味しいのだ……）と。

さて、こんな状況で行う自己暗示は効果的なのであろうか？

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暗示の力

これは美味しいのだ、美味しいのだ……心の内で唱えてみる。

ダメだ、やはり違う。

（まずいもんはまずいんや！それでええんとちゃう？）

そうだ、いくら暗示をかけても、真実は変わらない。この度は自分の心に正直になろう！

自分の感覚を信じて、不具合が生じているのかどうか「天下のダイソン様」の「 V8 Animalpro」をチェックをしてみた。すると、やはり問題が発覚した。ヘッドの部分の部品が一部外れかかっていたため、滑りが悪くなっていたのだ。おまけにミニサイズのヘッドを使ってみたところ、今度はローラーが回転しない。（こちらのヘッドはローラーが回らないタイプかも…）またしても、自分を疑う。こんな不具合が一気に2箇所も見つかるとは信じられないからだ。

取説を引っ張り出して確認してみる。やはりこれは明らかに不具合だ。

（そんじゃ、早う、お客様センターへ連絡しいや！！）

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対応方法

すぐに電話をする。どういう出方をされるのか？今までの経験から言うならば、こういう製品の故障は、とりあえず料金着払いで会社に送って直してもらうパターン、もしくは新しい物を送ってもらい、故障したものを送り返すパターンが主流であった。いずれにしても送り返すのが面倒であった記憶がある。

ただでさえ、「期待値MAXの製品のまさかの不具合」にがっかりさせられているのに、この上またパッキングして送り返すなど面倒極まりない。

憂鬱な気分で担当者に、状況を伝えた。

果たしてどんな対応が待っているのか？

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～その後の感想～

どんな製品も、何回か使ってみなければ良し悪しは分からない。

それは、人の第一印象と似ているかもしれない。第一印象が大変良くても、何回か会っていくうちに、いろいろな場面に遭遇し、事と次第によっては「株価大暴落」ということになり得る。逆に、最初は感じ悪いと思えた人物であっても、付き合っていくうちに良いところがたくさん発見でき、評価が急上昇するパターンもある。

いずれにしても、真の評価は時間がかかるのだ。

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吸引力の怪

「Dyson V8 Animalpro」をその後も使ってみたが、どうしても納得のいかない点が。以前も感じた減点ポイントだが、やはり、どうしても気になる。

吸引力はあるのだが、その勢いの強さのゆえに回転ブラシで跳ね飛ばされてしまうサイズのゴミがあるのだ。それほど大きくも小さくもない2ｃｍ×3ｃｍ程度の薄いプラスチックフィルムだったが、他のものをグングン吸っている感がある割に、どうしてもそのごみは吸ってもらえないのだ。これは、食欲旺盛の子供が、じゃんじゃん食べながら嫌いなニンジンだけ除けて食べている光景に似ている。

（好き嫌いは早いうちに直さんとあきまへんで～）

その通りだ。掃除機だって、好き嫌いを言わずになんでも吸ってもらいたい。

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一長一短

―これでもか、これでもかとそのゴミをヘッドで追い回して（？）みた。姿が消えたので、「よし、とうとう観念しよったか～」とヘッドを持ち上げると、なんと、まだそこにいるではないか！敗北感。―

（ゴミ相手になにをムキになってまんねん。）

いやいや、こちらも「液体」や「ゲル状の物質」のような器械に明らかにダメージとなるようなものを無理やり吸ってくれという無茶を要求してはいない。ただ、CMで、なんでもよく吸い取るイメージを与えられると、適度なサイズの個体は吸っていただかないと納得はできないのだ。壁の隅の細かなゴミも、一発で吸引できないことがある。ヘッドの構造を今一度研究しなおす余地があるのではないかと感じられた…。

あるユーザーの戯言ととして、研究開発に尽力している方々に届けばと思う。

ちなみに充電の持ちは素晴らしい。充電を忘れてしまっても使えるため、思わず充電式であることを忘れてしまうほどだ。

とは言え、この感想も時間とともに変わるのかもしれない。人の印象が時と共に変化してゆくのと同じように…。

 

追記：この後起こった故障はこちら！

この１年後の感想はこちら！

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